山西省人民代表大会及其常务委员会讨论决定重大事项的规定

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我国公司特别是上市公司的股权高度集中，公司的经营者实际上受命于或受制于公司大股东，所有与经营无法实现彻底分离，容易发生大股东滥用对公司的控制权，侵犯公司、其他股东、债权人以及其他人合法权益的行为。本文对股东侵权责任的界定、构成要件、股东侵权诉讼的举证规则进行探析。

股东侵权责任的界定

我国公司法第二十条规定：“公司股东应当遵守法律、行政法规和公司章程，依法行使股东权利，不得滥用股东权利损害公司或者其他股东的利益；不得滥用公司法人独立地位和股东有限责任损害公司债权人的利益。公司股东滥用股东权利给公司或者其他股东造成损失的，应当依法承担赔偿责任。公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益的，应当对公司债务承担连带责任。”因此，从公司法的角度而言，股东侵权责任，是指公司股东滥用股东权利给公司或者其他股东造成损失，应当依法承担的赔偿责任；或者公司股东滥用公司法人独立地位和股东有限责任，逃避债务，严重损害公司债权人利益，应当承担的赔偿责任。但从更为广泛的民事侵权视角看，股东侵权责任还应当包括股东滥用股东权利侵犯公司、其他股东、债权人之外的其他人的合法权益，应当承担的赔偿责任。

由此，从侵犯对象的角度，可以将股东侵权责任案件分为四种类型：

1.股东侵犯公司权益案件 股东侵犯公司权益的典型行为包括，股东主要是控股股东违反法律规定或者章程规定，为他人提供贷款或者担保、进行关联交易等损害公司利益的行为。这类股东直接侵害公司利益的行为，有些情况下会使中小股东的共同利益间接受损，中小股东在符合公司法第一百五十二条规定条件的情况下，可以提起股东代表诉讼。

2.股东侵犯其他股东权益案件 这类案件主要是控股股东滥用控制权，直接侵犯中小股东权益，如发布虚假信息，导致中小股东权益受损。

3.股东侵犯债权人权益案件 在司法实践中，法院受理的股东侵权案件大多为此类。最高人民法院发布的《关于适用〈公司法〉若干问题的规定（二）》（简称《〈公司法〉解释二》）、《关于适用〈公司法〉若干问题的规定（三）》（简称《〈公司法〉解释三》）的规定也多是针对股东侵犯债权人权益应当承担责任的情形。

4.股东侵犯其他人权益案件 这类案件并不是严格意义上公司法中规定的股东侵权案件，但从探讨股东侵权责任的角度，其也应作为一种类型，而司法实践中也有相关案例。如法国名酒轩尼诗被“傍大牌”获赔50万案件中，浙江省高级人民法院作出二审判决，由持有杭州勃根地公司90%股份的控股股东顾某和杭州勃根地公司，对受害者法国轩尼诗公司承担连带赔偿责任。

股东侵权责任构成要件

根据我国民法通则、侵权责任法等现行法律中的相关规定，股东侵权行为是一般的侵权行为，应当适用过错责任归责原则。而如何判断作为侵权者的股东存在过错，成为司法实践中的一个难题。为了强化对受害者的救济，侵权法领域的过错（过失）概念已呈现客观化的趋势，判断过错已经从主观标准向客观标准的方向发展。如对于如何认定证券侵权领域中的过错，我国民法学者王利明提出，只要违法违规就可视为过错，不需要再判断其主观上的故意或过失等。因此，笔者主要探讨股东侵权责任的其他三个构成要件：违法行为、损害后果、违法行为与损害后果之间的因果关系。

1.违法行为 根据我国公司法第二十条的规定，股东违反法律、行政法规和公司章程规定，滥用权利侵犯公司、其他股东、债权人利益的行为构成违法行为。目前司法实践中，股东的违法行为集中表现为哪些形态，可以从最高人民法院结合公司法适用中的审判实践经验发布的《〈公司法〉解释二》、《〈公司法〉解释三》的相关规定中加以总结。《〈公司法〉解释二》第十八至二十条规定，股东未及时清算、怠于履行义务导致无法清算、在公司解散后恶意处置财产、未经清算注销导致债权人利益受损的，应当承担赔偿责任；其第二十二条规定，公司解散时，未缴纳出资的股东在其未缴纳出资范围内，对债权人承担责任。《〈公司法〉解释三》第十三、十四条规定，瑕疵出资（包括增资时）的股东、抽逃出资的股东，在其瑕疵出资、抽逃出资的范围内，对公司、债权人承担责任；其第十九条规定，瑕疵出资的有限责任公司的股东转让股权的，仍应对债权人承担责任。

在司法实践中也有股东违反其他法律规定，如违反反不正当竞争法的规定，侵犯公司、其他股东、债权人之外其他人利益的违法行为。

2.损害后果 股东的违法行为致使公司、其他股东、债权人以及其他人的合法利益受到损害，是其承担侵权责任的另一构成要件。具体的损害后果在不同类型的案件中表现形态不一，如股东侵犯债权人利益案件的损害后果是，股东的违法行为导致债权无法受到清偿，而股东抽逃出资的行为可直接认定其侵犯了公司利益，并造成了损害后果。

3.违法行为与损害后果之间的因果关系 股东对其违法行为承担侵权责任的最后一个构成要件是，其违法行为与公司、其他股东或债权人等受害者所受损害之间存在因果关系。如《〈公司法〉解释二》第十八至二十条规定了股东未及时清算、怠于履行义务导致无法清算、在公司解散后恶意处置财产、未经清算注销的违法行为，导致债权人利益受损的，才应当承担赔偿责任。如果债权人利益受损不是由于股东的上述违法行为导致的，则股东无须对债权人承担赔偿责任。

股东侵权诉讼举证规则

目前我国法院受理的股东侵权诉讼案件中，受害者最终获得救济的所占比例更小，主要原因在于：股东侵权行为很难像典型的侵权行为那样被认定和证明，尤其对于受害者，其证明股东存在违法行为、自己所受损害与股东违法行为存在因果关系更是异常困难。为减轻受害者的证明责任，最高人民法院尝试在司法解释中，对此作出部分规定。

1.违法行为的证明 对于股东的行为是否违反法律规定，一般应由受害者承担举证责任。但在有些情形中，受害者很难证明股东存在违法行为。例如，在股东瑕疵出资类型的案件中，债权人作为受害者，很难证明股东是否履行了出资义务。因为债权人并不属于公司的成员，其并不清楚作为被告的股东是否履行了出资义务。针对这种情况，《〈公司法〉解释三》第二十一条规定：先由作为原告的债权人初步举证，证明其有合理理由怀疑被告股东没有履行出资义务，再由被告股东证明其已经履行了出资义务。

2.损害后果的证明 对于股东的违法行为造成了公司、其他股东、债权人等受害者的合法权益受到损害，则由受害者承担举证责任。

3.因果关系的证明 对公司、其他股东、债权人等受害者而言，因果关系的证明构成实践中其对侵权股东提起诉讼的最大障碍。为解决此问题，在某些特殊侵权责任领域，如证券侵权领域，产生了一些特殊的因果关系理论和证明规则。在一般股东侵权领域，还没有产生特殊的因果关系理论。但为使股东侵权案件的受害者获得有效救济，减轻其对于因果关系的举证责任，我国一些地方法院同样作了有益探索，最高人民法院对于其中的某些探索性做法也给予了一定肯定。例如，对于债权人主张股东没有及时组织对公司进行清算，导致公司财产贬值、流失、毁损灭失，无法清偿债务的，法院确立了因果关系推定规则，即推定涉诉股东没有及时组织对公司进行清算，导致公司无法清偿债务（债权人权益受损），由涉诉的被告股东证明公司无法清偿债务不是由于其没有及时组织对公司清算造成的。

结 论

针对社会实践中多发的股东侵权事件和司法实践中数量很少的股东侵权诉讼， 2005年修订的公司法和最高人民法院随之陆续出台的几个司法解释解决了一些问题，但尚未解决根本问题。股东侵权问题的真正解决，需要将实践中探索总结的股东侵权责任的有益经验如证明责任倒置的规则，形成法律规定，或者借鉴其他领域可以适用的理论或规则，并归纳出本领域可以推而广之的理论学说与一般规则。

（作者单位：济南大学法学院）
中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知

保监发〔2012〕5号


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
　　为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
　　本通知自下发之日起实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　二○一二年一月十七日



中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见

　　近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
　　为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
　　一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
　　理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
　　当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
　　一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
　　二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
　　三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
　　四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
　　上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
　　二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
　　（一）指导思想
　　当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
　　（二）基本原则
　　坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
　　坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
　　坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
　　坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
　　（三）主要目标
　　要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
　　1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
　　2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
　　3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
　　三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
　　加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
　　（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
　　一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
　　二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
　　三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
　　（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
　　一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
　　三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
　　（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
　　一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
　　（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
　　一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
　　二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
　　三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
　　四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
　　保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
　　（一）加强组织领导
　　保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
　　（二）完善规章制度
　　保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
　　（三）加强能力建设
　　各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
　　（四）加强宣传引导
　　加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。