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江苏省盐城市人民政府


盐城市人民政府关于印发《盐城市城市房屋拆迁管理办法》的通知

盐政发[2005]038号


各县(市、区）人民政府，市开发区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：
　　现将《盐城市城市房屋拆迁管理办法》印发给你们，请结合实际，认真贯彻执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
盐城市人民政府
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
二〇〇五年二月二十六日


　　　　　　　　　　　　　　　　　　盐城市城市房屋拆迁管理办法
第一章总则
第一条为加强对城市房屋拆迁的管理，维护拆迁当事人的合法权益，保障建设项目的顺利进行，根据国务院《城市房屋拆迁管理条例》、《江苏省城市房屋拆迁管理条例》、建设部《城市房屋拆迁行政裁决工作规程》等有关法规、规章的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条在本市行政区域城市规划区内国有土地上实施房屋拆迁，并需要对被拆迁人、房屋承租人给予货币补偿或者产权调换的，适用本办法。
第三条城市房屋拆迁必须符合城市规划，有利于城市旧区改造和建设项目的实施，有利于改善生态环境和保护文物古迹。
第四条拆迁人应当依照本办法的规定，对被拆迁人、房屋承租人给予货币补偿或者产权调换；被拆迁人、房屋承租人应当在搬迁期限内完成搬迁。
本办法所称拆迁人，是指取得房屋拆迁许可证的单位。
本办法所称被拆迁人，是指被拆迁房屋的所有人。
本办法所称房屋承租人，是指与被拆迁人具有合法租赁关系的单位或者个人。
第五条市人民政府建设行政主管部门、各县（市）人民政府城市房屋拆迁行政主管部门对本行政区域内的城市房屋拆迁工作实施监督管理。
市、县（市）人民政府规划、建设、房产、国土等行政管理部门依照有关法律、行政法规的规定，负责与城市房屋拆迁有关的规划、建设、房产、土地的管理工作。
市、县（市）人民政府其他有关部门应当依照本办法的规定，互相配合，保证城市房屋拆迁管理工作的顺利进行。
第二章拆迁管理
第六条拆迁房屋的单位取得房屋拆迁许可证后，方可实施拆迁。
第七条申请领取房屋拆迁许可证的，应当向市、县（市）人民政府房屋拆迁管理部门提交下列资料：
（一）房屋拆迁申请书；
（二）建设项目批准文件；
（三）建设用地规划许可证（附红线图）；
（四）国有土地使用权批准文件；
（五）拆迁计划和拆迁方案，包括确切的拆迁范围，被拆迁房屋的用途、面积、权属等现状，拆迁的实施步骤和拆房安全防护、环保措施，拆迁资金、安置房、周转房或者其他临时过渡措施的落实情况，拆迁的方式、期限等。为取得上述资料，拆迁人经房屋拆迁管理部门同意，可提前进行调查、测量，被拆迁人应当予以协助；
（六）办理存款业务的金融机构出具的拆迁补偿安置资金存入专门账户的证明，以及产权调换房源证明（两项证明价值之和不少于其应承担的拆迁补偿安置资金总额）；
（七）委托拆迁的，附拆迁委托书。
房屋拆迁管理部门应当自收到申请之日起30日内，对申请事项进行审查，并作出是否颁发房屋拆迁许可证的决定。
第八条拆迁补偿安置资金应当足额存入办理存款业务的金融机构，全部用于拆迁补偿，不得挪作他用。拆迁补偿安置资金不足的，房屋拆迁管理部门不予发放房屋拆迁许可证。
房屋拆迁管理部门应当加强对拆迁补偿安置资金的监督。
第九条房屋拆迁管理部门在发放房屋拆迁许可证的同时，应当将房屋拆迁许可证中载明的拆迁人、拆迁范围、拆迁期限、拆迁实施单位（尚未实施拆迁实施工作招投标的，待中标单位确定后由拆迁人公布）等事项，以房屋拆迁公告的形式予以公布。
第十条　实施房屋拆迁施工的时间，应当自拆迁公告公布之日起不少于30日。对华侨和其他居住在国（境）外的人员，拆迁人应当书面告知其实施房屋拆迁的时间，拆迁时间应当相应延长。
第十一条拆迁人应当在房屋拆迁许可证载明的拆迁范围和拆迁期限内实施房屋拆迁。
需要延长拆迁期限的，拆迁人应当在拆迁期限届满15日前，向房屋拆迁管理部门提出延期拆迁申请；房屋拆迁管理部门应当自收到延期申请之日起10日内给予书面答复。
第十二条尚未完成拆迁补偿安置的建设项目转让的，应当经房屋拆迁管理部门同意，原拆迁补偿安置协议中的有关权利、义务随之转移给受让人。项目转让人和受让人应当及时书面通知被拆迁人，并自转让合同签订之日起30日内予以公告。
第十三条拆迁人可以自行拆迁，也可以委托具有拆迁资格的单位实施拆迁。房屋拆迁管理部门不得作为拆迁人，不得接受拆迁委托。
拆迁人委托拆迁的，应当通过招投标方式确定拆迁实施单位，由拆迁人向被委托的拆迁实施单位出具委托书，订立委托拆迁合同，并在自委托拆迁合同订立之日起15日内，将委托拆迁合同报房屋拆迁管理部门备案。被委托的拆迁实施单位不得转让拆迁业务。
第十四条拆迁范围公告后，拆迁范围内的单位和个人不得进行下列活动：（一）新建、扩建、改建房屋；（二）改变房屋和土地用途；（三）租赁、交易房屋及房屋分户。
房屋拆迁管理部门应当就前款所列事项，书面通知有关部门暂停办理相关手续。暂停办理的书面通知应当载明暂停期限。暂停期限最长不得超过1年；经房屋拆迁管理部门批准延长暂停期限的，延长暂停期限不得超过1年。
第十五条拆迁人与被拆迁人应当依照本办法的规定，就补偿方式、补偿金额或者产权调换的房屋、搬迁期限、搬迁过渡方式和过渡期限等事项，签订拆迁补偿安置协议。拆除租赁房屋的，租赁协议有约定的，按约定执行；没有约定的，拆迁人应当与被拆迁人、房屋承租人签订拆迁补偿安置协议。
签订拆迁补偿安置协议的同时，被拆迁人应当将原持有的《房屋所有权证》、《国有土地使用证》等相关证照按协议约定自行或交由拆迁人移送相关机构办理变更或注销登记。
第十六条被拆迁房屋有下列情形之一的，由拆迁人提出补偿安置方案，报房屋拆迁管理部门审核同意并向公证机关办理证据保全后，方可实施拆迁：
（一）产权不明或者产权有纠纷的；
（二）产权人下落不明的。
被拆迁房屋系房产管理部门代管的，拆迁补偿安置协议必须经公证机关公证，并办理证据保全。
第十七条拆迁补偿安置协议订立后，拆迁当事人应当按协议约定履行应尽义务；被拆迁人或者房屋承租人在搬迁期限内拒绝搬迁的，拆迁人可以依法向仲裁委员会申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。诉讼期间，拆迁人可以依法申请人民法院先予执行。
第十八条拆迁中涉及军事设施、教堂、寺庙、文物古迹的，依照有关法律、法规的规定办理。
第十九条房屋拆除应当由具备保证安全条件、具有相应建筑施工企业资质证书或建筑物拆除工程专业承包企业资质等级证书的企业承担，并编制拆除方案。施工企业负责人对房屋拆除安全负责。
第二十条房屋拆迁管理部门应当建立、健全拆迁档案管理制度，加强对拆迁档案资料的管理。
第三章拆迁补偿与安置
第二十一条拆迁人应当依照本办法规定，对被拆迁人给予补偿。
拆迁补偿的方式可以实行货币补偿，也可以实行房屋产权调换。除本办法第二十三条第四款、第二十八条第三款的规定外，被拆迁人可以选择拆迁补偿方式。
第二十二条货币补偿的金额，应当根据被拆迁房屋的区位、用途、建筑面积等因素，以房地产市场评估价确定。
住宅房屋自竣工之日起至拆迁许可证颁发之日止不满5年被拆迁的,拆迁人应当对被拆迁人按被拆迁房屋货币补偿金额的15%增加补偿。
拆迁人还应当就下列项目对被拆迁人进行补偿或补助：装饰装璜补偿费、搬迁补助费（含生产设备搬运、拆装费）、临时安置补助费、附属设施补偿费、树木花卉补偿费、拆迁非住宅房屋造成停产停业的补偿费，以及《房屋所有权证》、《国有土地使用证》变更费等其它补偿、补助费。
被拆迁人在规定的搬迁期限内提前搬家的，拆迁人应当给予奖励。具体奖励办法及标准，由拆迁人在拆迁实施方案中明确。
第二十三条实行房屋产权调换的，拆迁人和被拆迁人应当依照本办法的规定，计算被拆迁房屋的补偿金额和所调换房屋的价格，结清产权调换的差价。产权调换房屋为期房的，过渡期一般不超过18个月；因拆迁人的责任延长过渡期限的，从逾期之月起，除当事人另有约定的，拆迁人应当按照下列规定给被拆迁人或者房屋承租人增付临时安置补助费：
（一）被拆迁人或者房屋承租人自行解决过渡用房、延长时间在12个月以内的，增付一倍临时安置补助费；延长时间超过12个月的，自超过之月起增付二倍临时安置补助费；
（二）拆迁人提供过渡用房、延长时间在12个月以内的，按标准付给临时安置补助费；延长时间超过12个月的，自超过之月起增付一倍临时安置补助费。
实行产权调换的，拆迁人应当提供符合有关技术、质量、安全标准的房屋供被拆迁人选择。
实行产权调换的安置房屋交付使用时，拆迁人应当按协议约定向被拆迁人提供办理房屋所有权证和国有土地使用证所需的有关文件资料。
非公益事业房屋的附属物需要拆迁的，不作产权调换，由拆迁人给予货币补偿。
第二十四条拆迁公益事业用房或公共设施的，拆迁人应当依照有关法律、法规的规定和城市规划的要求予以重建，或者按重建费用给予货币补偿。
第二十五条被拆迁房屋的权属、面积、用途及补偿办法按下列规定执行：
（一）拆迁范围内的房地产权属和面积应当依据《房屋所有权证》、《建设工程规划许可证》、《国有土地使用证》、房屋租赁协议和身份证明等合法证件确定。
对未明确建筑面积的直管公房，以实际测量的建筑面积计算。
（二）1984年1月5日前所建房屋，在此时限前即持有工商营业执照并持续经营至今的，按营业用房评估补偿。对其它类型的房屋，按拆迁前的实际用途确认。
1984年1月5日后所建房屋，以《房屋所有权证》、《建设工程规划许可证》上标明的用途为准；未标明用途的，以产权档案中记录的用途为准；产权档案记录仍不明确的，由规划管理部门确认。未经规划行政主管部门批准而改变房屋使用性质的，仍按原使用性质评估补偿，但对取得工商营业执照、持续营业一年以上的，对其直接用于经营的建筑面积部分参照营业用房评估。
第二十六条拆除违法建设、超过批准期限的临时建设，不予补偿。拆除未超过批准期限的临时建设，临时建设工程规划许可证中有约定的，按约定执行；未约定的，按照其建安造价，结合剩余使用期限给予补偿。
第二十七条拆迁私有房屋，拆迁人应当将拆迁补偿款支付给被拆迁人。
被拆迁人选择货币补偿的，拆迁人支付补偿款的时间、方式应当在拆迁补偿安置协议中约定。
被拆迁人选择产权调换的，拆迁人可以根据拆迁补偿安置协议的约定直接将补偿款汇至被拆迁人购房的售房单位。
第二十八条拆迁租赁房屋，被拆迁人与房屋承租人解除租赁关系的，拆迁人对被拆迁人给予补偿，房屋承租人由被拆迁人负责按期搬迁。
拆迁公有住宅房屋，被拆迁人与房屋承租人共同选择货币补偿的，被拆除房屋的重置价格结合成新部分补偿给被拆迁人，其余部分支付给房屋承租人，房屋承租人由被拆迁人负责按期搬迁。承租人已享受过房改优惠政策且已达标的，被拆迁房屋的补偿全部归被拆迁人。对虽已参加过房改但尚未达标的承租人，在按房改政策规定补偿未达标部分后，剩余部分归被拆迁人。
被拆迁人与房屋承租人对解除租赁关系达不成协议的，拆迁人应当对被拆迁人实行房屋产权调换。产权调换的房屋由原房屋承租人承租，被拆迁人应当与原房屋承租人重新订立房屋租赁合同。
第二十九条拆迁房产管理部门代管的房屋，实行产权调换的，安置房仍由房产管理部门代管；实行货币补偿的，补偿费由房产管理部门专户存入银行。
第三十条拆迁设有抵押权的房地产，依照国家有关担保的法律法规执行。
第三十一条对实行产权调换或者被拆迁人以货币补偿款购买房屋的，与被拆迁房屋等值的部分，被拆迁人免缴房屋契税，办理证照时只缴纳工本费。
第三十二条被拆迁人仅有一处住房且获得的货币补偿金额低于拆迁最低补偿标准的，经公示，对符合条件的，拆迁人应当按照拆迁补偿最低标准对被拆迁人给予补偿。拆迁补偿最低标准参照国家住宅设计规范规定的最小户型的经济适用住房价值等因素确定。
被拆迁人按照前款规定获得最低货币补偿后仍无力解决住房的，可按规定条件享受城镇廉租住房保障政策或者经济适用住房优惠政策。
被拆迁住户中无亲友投靠的孤寡老人，如本人自愿，可提出申请，符合收养条件的,由所在地民政部门负责安排到福利院（敬老院）生活。
第三十三条拆迁住宅房屋并异地安置的，安置地的办事处、居委会、派出所、学校、幼儿园等应及时为被拆迁人办理户口迁入和子女转学、入托、入学等手续。拆迁过渡期间，被拆迁人的子女要求在原地施教区公办学校入学入托的，有关学校应提供入学条件，并不得增加收费。
第四章拆迁评估
第三十四条　拆迁评估应当由具有省级以上建设行政主管部门核发的三级以上房地产评估资质的房地产评估机构进行。政府相关部门应当每年向社会公布评估机构名录，供拆迁当事人选择。
房屋拆迁评估管理办法、房屋拆迁评估技术规范，由政府相关部门另行制定。
第三十五条拆迁评估应当坚持独立、客观、公正、合法的原则，任何组织或者个人不得非法干预拆迁评估活动和评估结果。
第三十六条　房屋拆迁评估行政主管部门应当加强对房屋拆迁评估工作的管理。市房产管理部门或者其授权的房地产评估行业自律性组织，应当成立由资深专职注册房地产估价师及房地产、城市规划、法律等方面专家组成的房地产价格评估专家委员会，对拆迁评估进行技术指导，受理拆迁评估技术鉴定。
第三十七条　拆迁人与被拆迁人应当共同选定一家拆迁评估机构；拆迁人和被拆迁人不能达成一致的，由房屋拆迁管理部门在符合条件的评估机构中抽签确定，房屋拆迁管理部门应当在抽签前3日内，在拆迁地点公告抽签时间和地点。
第三十八条　拆迁评估应当参照类似房地产的市场交易价格和房产管理部门定期公布的房地产市场价格，结合被拆迁房屋的房地产状况进行。
房产管理部门应当根据当地房地产交易价格，至少每年定期公布一次不同区位、不同用途、不同建筑结构的各类房屋的房地产市场价格。
第三十九条　拆迁人应当自评估结束后的5个工作日内在拆迁地点公布评估结果，同时将评估结果送达被拆迁人。
第四十条拆迁当事人对评估结果有异议的，自收到评估报告之日起5日内，可以向原评估机构书面申请复核估价，也可以另行委托评估机构评估。
第四十一条拆迁当事人向原评估机构申请复核估价的，该评估机构应当自收到书面复核估价申请之日起5日内给予答复。估价结果改变的，应当重新出具评估报告；评估结果没有改变的，出具书面通知。
拆迁当事人另行委托评估机构评估的，受托评估机构应当在10个工作日内出具评估报告。重新评估结果与原评估结果在允许误差范围内的，原评估结果有效，重新评估费用由委托人承担。
第四十二条拆迁当事人对原评估机构的复核结果有异议或者另行委托估价的结果与原评估结果超过误差范围且协商达不成一致意见的，自收到复核结果或者另行委托评估机构出具的评估报告之日起5日内，可以向市房地产价格评估专家委员会申请鉴定。
第四十三条市房地产价格评估专家委员会应当自收到申请之日起10日内，对申请鉴定的评估报告进行鉴定。
申请复核评估的，市房地产价格评估专家委员会应当就评估报告的评估依据、评估技术路线、评估方法选用、参数选取、评估结果确定方式等评估技术问题出具书面鉴定意见。评估报告不存在技术问题的，应维持评估报告；评估报告存在技术问题的，评估机构应当改正错误，重新出具评估报告。重新评估与鉴定费用由委托人承担。
委托对重新委托评估结果进行鉴定的，重新评估和鉴定费用由未被采用评估结果的评估机构及其委托人各承担一半。
前款所称的评估允许误差范围为±5%。
第五章拆迁裁决
第四十四条拆迁人与被拆迁人或者拆迁人、被拆迁人与房屋承租人达不成拆迁补偿安置协议的，经当事人申请，由房屋拆迁管理部门裁决。房屋拆迁管理部门是被拆迁人的，由同级人民政府裁决。
第四十五条拆迁人申请行政裁决，应当提交下列资料：
（一）裁决申请书；
（二）法定代表人的身份证明；
（三）被拆迁房屋权属证明材料；
（四）被拆迁房屋的评估报告；
（五）对被拆迁人的补偿安置方案；
（六）申请人与被申请人的协商记录；
（七）未达成协议的被拆迁人比例及原因；
（八）其他与裁决有关的资料。
第四十六条被拆迁人申请行政裁决，应当提交下列资料：
（一）裁决申请书；
（二）申请人的身份证明；
（三）被拆迁房屋的权属证明；
（四）申请裁决的理由及相关证明材料；
（五）房屋拆迁管理部门认为应当提供的与行政裁决有关的其他资料。
第四十七条有下列情形之一的，房屋拆迁管理部门不予受理行政裁决申请：
（一）对房屋拆迁许可证合法性提出行政裁决的；
（二）申请人或者被申请人不是拆迁当事人的；
（三）拆迁当事人达成补偿安置协议后发生合同纠纷，或者行政裁决做出后，当事人就同一事由再次申请裁决的；
（四）房屋已经灭失的；
（五）人民法院或者仲裁机构已经受理的；
（六）房屋拆迁管理部门认为依法不予受理的其他情形。
对裁决申请不予受理的，房屋拆迁管理部门应当自收到申请之日起5个工作日内书面通知申请人。
第四十八条房屋拆迁管理部门受理房屋拆迁裁决申请后，经审查，资料齐全、符合受理条件的，应当在收到申请之日起5个工作日内向申请人发出裁决受理通知书；申请裁决资料不齐全、需要补充资料的，应当在5个工作日内一次性书面告知申请人，可以当场补正的，应当当场补正。受理时间从申请人补齐资料的次日起计算。
拆迁当事人申请裁决的，未达成拆迁安置协议户数占项目拆迁总户数30%以上的，在受理裁决申请前，应当对裁决的依据、程序进行听证。
第四十九条裁决应当自收到申请之日起30日内作出。评估报告经鉴定的,其鉴定意见应当作为房屋拆迁行政裁决的依据。房屋拆迁管理部门做出裁决，应当出具裁决书。
裁决书应当包括下列内容：
（一）申请人与被申请人的基本情况；
（二）争议的主要事实和理由；
（三）裁决的依据、理由；
（四）根据行政裁决申请需要裁决的补偿方式、补偿金额、安置用房面积和安置地点、搬迁期限、搬迁过渡方式和过渡期限等；
（五）告知当事人行政复议、行政诉讼的权利及申请复议期限、起诉期限；
（六）房屋拆迁管理部门的名称、裁决日期并加盖公章。
行政裁决规定的搬迁期限不得少于15天。
第五十条裁决书应当通过直接送达、留置送达、委托送达或邮寄送达等方式送达。
第五十一条当事人对裁决不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院起诉。拆迁人依照本办法规定已对被拆迁人给予货币补偿或者提供拆迁安置用房、周转用房的，诉讼期间不停止拆迁的执行。
第五十二条被拆迁人或者房屋承租人在裁决规定的搬迁期限内未搬迁的，由市、县（市）人民政府责成有关部门强制拆迁，或者由房屋拆迁管理部门依法申请人民法院强制执行。
实施强制拆迁前，拆迁人应当就被拆迁房屋的有关事项，向公证机关办理证据保全。
第六章法律责任
第五十三条违反本办法规定，未取得房屋拆迁许可证，擅自实施拆迁的，由房屋拆迁管理部门责令停止拆迁，给予警告，并处已经拆迁房屋建筑面积每平方米20元以上50元以下的罚款。
第五十四条拆迁人违反本办法的规定，以欺骗手段取得房屋拆迁许可证的，由房屋拆迁管理部门吊销房屋拆迁许可证，并处拆迁补偿安置资金1%以上3%以下的罚款。
第五十五条拆迁人违反本办法的规定，有下列行为之一的，由房屋拆迁管理部门责令停止拆迁，给予警告，可以并处拆迁补偿安置资金3%以下的罚款；情节严重的，吊销房屋拆迁许可证：
（一）未按房屋拆迁许可证确定的拆迁范围实施房屋拆迁的；
（二）委托不具有拆迁资格的单位实施拆迁的；
（三）擅自延长拆迁期限的。
第五十六条接受委托的拆迁实施单位违反本办法的规定转让拆迁业务的，由房屋拆迁管理部门责令改正，没收违法所得，并处合同约定的拆迁服务费25%以上50%以下的罚款。
拆迁实施单位及其工作人员弄虚作假、滥用职权的，对直接负责的主管人员和直接责任人员，由其所在单位或者上级主管部门依法给予处分；情节严重的，由房屋拆迁管理部门吊销其拆迁上岗证，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。
第五十七条拆迁当事人违反本办法规定委托不符合条件的评估机构进行拆迁评估的，由房屋拆迁管理部门责令改正。
第五十八条评估机构与拆迁当事人相互串通，故意压低或者抬高被拆迁房屋的房地产市场评估价的，评估结果无效，由房屋拆迁管理部门处以5000元以上50000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，暂停直至依法取消其评估资质；构成犯罪的，依法追究刑事责任；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任。
第五十九条承接房屋拆除工程业务的施工企业拆除房屋未采取安全护卫措施的，由建设行政主管部门责令改正，给予警告，并处以2000元以上30000元以下的罚款；造成伤亡事故的，还应当依法承担民事责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六十条拆迁人、拆迁实施单位不得采取停水、停电、停气、阻断交通等手段，强迫被拆迁人搬迁。房屋拆迁一方当事人胁迫、侮辱、殴打另一方当事人，妨碍拆迁工作顺利进行，违反《治安管理处罚条例》规定的，由公安机关予以治安处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第六十一条　房屋拆迁管理部门违反本办法的规定核发房屋拆迁许可证以及其他批准文件的，核发房屋拆迁许可证以及其他批准文件后不履行监督管理职责的，对违法行为不予查处的，或者房屋拆迁管理部门及其他有关部门的工作人员玩忽职守，超越或者滥用职权、徇私舞弊、受贿索贿、侵犯拆迁当事人合法权益的，对直接负责的主管人员和直接责任人员给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七章附则
第六十二条各县（市）人民政府可依照本办法，结合本地实际情况制定房屋拆迁具体实施细则，并报市人民政府备案。
本办法涉及的拆迁补偿、补助等有关标准，由市、县（市）人民政府及其相关部门另行制定。
第六十三条在城市规划区之外国有土地上实施房屋拆迁，并需要对被拆迁人补偿安置的，参照本办法执行。
第六十四条本办法由市政府法制办公室会同市建设局负责解释。
第六十五条本办法自2005年3月1日起施行。2003年4月15日市人民政府颁布的《盐城市市区房屋拆迁管理试行办法》（盐政发\[2003\]89号）同时废止，但本办法实施前已领取房屋拆迁许可证并实施拆迁的，仍按原拆迁管理试行办法执行。


中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔２０１３〕３８号



各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司，中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会：

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们，请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，增强公众对银行业的市场信心，促进银行业健康发展，保持金融体系稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，践行向银行业消费者公开信息的义务，履行公正对待银行业消费者的责任，遵从公平交易的原则，依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相应的产品和服务，不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息，不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

（一）银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作，明确将其纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中。

（二）银行业金融机构董（理）事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董（理）事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标，督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告，并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董（理）事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董（理）事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董（理）事会提交有关报告。

（三）银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际，设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

（四）银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力，并享有向董（理）事会、行长（主任）会议直接报告的途径。

（五）银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：

（一）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

（二）银行业消费者权益保护工作内部控制体系；

（三）银行业产品和服务的信息披露规定；

（四）银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

（五）银行业消费者金融知识宣传教育框架安排；

（六）银行业消费者权益保护工作报告体系；

（七）银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

（八）银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案；

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，确保投诉渠道畅通。

（一）银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

（二）银行业金融机构应当做好投诉登记工作，并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系，并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制，强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究，根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时，应当通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则，在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践，合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上，制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范，持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责，通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段，督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果；建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系，并将考评结果纳入监管综合考评体系，与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动，督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施，督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷，并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉，进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案，督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日