浙江省文物局关于印发《浙江省文物行政执法日常巡查办法》(试行)的通知

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国家邮政局


国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知


各省、自治区、直辖市邮政管理局：

　　现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
　　附件: 邮政业消费者申诉处理办法



二○一一年六月二十四日


邮政业消费者申诉处理办法

第一章 总 则

　　第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

　　第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机 构

　　第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

　　第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

　　第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

　　第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
　　（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
　　（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

　　第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

　　（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
　　（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
　　（七）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章 受 理

　　第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。

　　第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

　　邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
　　（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
　　（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

　　第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
　　（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
　　（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
　　（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
　　（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（六）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章 处 理

　　第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：

　　（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
　　（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
　　（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
　　（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
　　（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

　　第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。

　　国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

　　第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。

　　第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。

　　（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
　　（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
　　（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
　　（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

　　第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

　　答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。

　　如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。

　　第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

　　第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：

　　（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
　　（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。

　　第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

　　（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
　　（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

　　申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

　　第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

　　第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。

　　第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。

　　第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

第五章 调 查

　　第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第二十八条 调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

　　第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。

　　第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第六章 调 解

　　第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

　　（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。

　　第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。

　　第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

　　第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。


山东省人大常委会


济南市预算外资金管理办法（修正）
山东省人大常委会


（1992年6月27日济南市第十届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过 1993年7月29日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二次会议批准 1997年9月19日济南市第十一届人民代表大会常务委员会第二十九次会议修订 1998年1月1日起
施行）

第一章 总 则
第一条 为了加强预算外资金管理，维护财政金融秩序，促进国民经济和各项事业的发展，根据国家法律、法规的有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于市、县（市、区）、乡（镇）预算外资金的管理。
第三条 财政部门是预算外资金管理的主管部门。市财政局负责本市预算外资金的统一管理，市、县（市、区）、乡（镇）财政部门负责本级预算外资金的具体管理。
计划、审计、物价、监察、人民银行等部门应当按照各自职责配合财政部门加强对顶算外资金的管理和监督。
第四条 预算外资金是指国家机关、事业单位和团体依据国家法律、法规和规章收取、提取和安排使用的未纳入预算管理的各种财政性资金。包括：
（一）法律、法规规定的行政事业性收费、基金和附加收入；
（二）国务院及财政部、国家计委和省人民政府审批的行政事业性收费；
（三）国务院及财政部审批建立的基金、附加收入；
（四）主管部门从所属单位集中上缴的资金；
（五）用于乡（镇）政府开支的乡（镇）自筹和乡（镇）统筹资金；
（六）其他未纳入预算管理的财政性资金。
预算外资金是国家财政性资金，必须纳入财政管理。
第五条 对预算外资金实行财政专户、收支两条线管理。
预算外收入与预算内拨款应当统一核算，计划管理，收支平衡。
第六条 对在预算外资金征收管理中，执行本办法取得显著成绩的部门、单位和个人，人民政府应当予以表彰和奖励。

第二章 收入管理
第七条 收取或提取预算外资金，征收单位应当按照法律、法规和规章所规定的项目、范围、标准执行。
设立新的征收项目、调整征收范围和收取标准的，应当依照有关规定和审批权限按程序报批。
第八条 预算外资金的征收单位应当公开征收项目、征收范围和收取标准。征收时应当向缴纳入出示《收费许可证》、《收费员证》，并使用国家或省财政部门统一印制或监制的收费票据。对未持合法证件收取预算外资金的，缴纳人有权拒付。
第九条 任何单位和个人不得拒交、截留、欠交预算外资金。
法律、法规以及国务院、省人民政府没有作出规定的，任何单位和个人不得批准减交、免交预算外资金。
第十条 预算外资金主管部门应当按照规定在银行设立统一的预算外资金财政专户。
征收单位收取的预算外资金应当全额、直接上缴财政专户。直接上缴财政专户确有困难的，经同级预算外资金主管部门批准，可以设立一个收入过渡帐户，并在预算外资金主管部门规定的期限内上缴财政专户。应上缴而未按期上缴的，由预算外资金主管部门通知其开户银行，从其收入
过渡帐户中直接划转到财政专户。
未经预算外资金主管部门批准，任何银行不得为征收单位开设预算外资金帐户。
第十一条 预算外资金征收单位应当编制年度预算外资金收入计划，报同级预算外资金主管部门审核。
第十二条 预算外资金主管部门对征收单位编报的预算外资金收入计划审核汇总后，编制本级年度预算外资金．收入计划，报同级人民政府批准。
第十三条 预算外资金主管部门应当根据政府批准的收入计划，分别向预算外资金征收单位下达执行。

第三章 支出管理
第十四条 安排使用预算外资金应当以收定支、专款专用、收支平衡。
第十五条 任何单位和个人不得坐支、挪用、私分预算外资金。
第十六条 预算外资金使用单位应当设立预算外资金支出帐户，并报预算外资金主管部门备案。
第十七条 预算外资金使用单位应当按照预算外资金的规定用途编制年度预算外资金支出计划，报同级预算外资金主管部门审核。
第十八条 预算外资金主管部门对预算外资金使用单位编报的预算外资金支出计划审核汇总后，编制本级年度预算外资金支出计划，报同级人民政府批准。支出计划一经批准，一般不作调整。遇有特殊情况，需要对支出计划进行调整的，须报同级人民政府批准。
预算外资金主管部门应当根据政府批准的支出计划，分别向预算外资金使用单位下达执行。
第十九条 单位使用预算外资金，应当按照年度支出计划，于每季度前一个月向预算外资金主管部门申报下一季度分月支出计划，并说明预算外资金的各项用途。
对单位申报的季度分月支出计划，预算外资金主管部门应当于每季度前审查完毕，对不符合规定的，不予拨款，并通知申报单位；符合规定的，按照下列情况从财政专户拨款：
（一）用于基本建设投资和其他专项支出的，按照有关批准手续和收入进度、工程建设进度拨款；
（二）用于人员经费、公用经费等经常性开支的，按照收入进度按月拨款；
（三）上级主管部门对下级的补助，按收入进度拨入下级财政专户；
（四）上缴上级主管部门的资金，按照规定的上缴比例和收入进度按月划入上级财政专户。
有特殊情况急用资金的，使用单位可以申报临时支出计划，经审查符合规定的，应当即行拨款。
第二十条 使用单位对预算外资金主管部门拨入的资金，应当纳入本单位的财务计划统一管理，按照规定使用，并将资金的各项用途在财务报表中说明。
第二十一条 乡（镇）自筹和统筹资金应当按照规定的用途使用，经乡（镇）政府审批后，由财政部门从财政专户核拨。
第二十二条 市、县（市、区）人民政府根据有关规定，可以集中适当比例的本级预算外资金统筹调剂使用。具体办法由同级人民政府制定。

第四章 监督管理
第二十三条 预算外资金的征收和使用单位应当执行财政部门制定的会计制度，按照预算外资金主管部门规定的期限报送会计报表。
预算外资金主管部门对有关单位的预算外资金收支计划执行情况应当定期进行监督检查，发现问题及时纠正。
第二十四条 审计部门应当对预算外资金收支管理情况进行审计监督。
第二十五条 预算外资金主管部门应当对行政性、事业性收费票据的使用情况进行审验。
第二十六条 物价、预算外资金主管部门应当对行政事业性收费进行年检，不符合规定的，及时予以纠正。
第二十七条 预算外资金征收、使用单位，应当在年度终了后三十日内编制预算外资金收支决算，并报预算外资金主管部门审核。
预算外资金主管部门对预算外资金征收、使用单位编报的预算外资金收支决算审核汇总后，编制本级年度预算外资金决算，报同级人民政府批准。
第二十八条 市、县（市、区）、乡（镇）人民政府应当组织有关部门对预算外资金收支和管理情况进行检查。
预算外资金主管部门定期向本级人民政府报告预算外资金计划执行情况。
第二十九条 市、县（市、区）、乡（镇）人民政府应当将预算外资金的年度收支计划及其执行情况向本级人民代表大会常务委员会（乡镇人民代表大会主席切）报告。预算外资金统筹调剂及使用情况、数额较大的基金、专项事业性收费的收支情况应当在报告中作特别说明。

第五章 法律责任
第三十条 对违反本办法的行为，按照下列规定予以处罚。
（一）截留、坐支、挪用、私分预算外资金的，由预算外资金主管部门或审计部门限期追回资金并对违法单位处以违法金额百分之十的罚款，对主要责任人视情节轻重处以本人月基本工资三个月以下的罚款；
（二）擅自设立征收项目，超标准、超范围征收的，由物价管理部门依法给予处罚；
（三）应当缴纳预算外资金的单位和个人拒交、欠交的，由征收部门责令其限期缴纳；逾期仍不缴纳的，按日加收应缴数额千分之五的滞纳金，并可处以应缴数额百分之五的罚款；
（四）擅自减收、免收为，由预算外资金主管部门予以追缴，并责令其限期改正。逾期不改正的，给予通报批评，并对主要责任人处以本人月基本工资二个月以下的罚款；
（五）未按预算外资金主管部门规定的期限将预算外资金上缴财政专户的，预算外资金主管部门可处以未按期上缴金额百分之五以下的罚款；
有前款所列违法行为之一的，任免机关或行政监察部门应当根据情节轻重，对单位负责人和主要责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条 预算外资金主管部门实施行政处罚时，应当按照《中华人民共和国行政处罚法》的有关规定执行。
第三十二条 当事人对行政处罚决定不服的，可以自接到处罚决定书之日起十五日内，向作出处罚决定机关的上一级机关申请复议；对上一级机关的复议决定不服的，可以自接到复议决定书之日起十五日内，向人民法院起诉。当事人也可以自接到处罚决定书之日起十五日内，直接向人
民法院起诉。当事人逾期不申请复议也不向人民法院起诉又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第三十三条 预算外资金主管部门及其工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由任免机关或者行政监察部门对单位负责人和主要责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
预算外资金管理人员未按本办法规定审批计划、拨付资金的，由主管机关给予处理。

第六章 附 则
第三十四条 市人民政府可以根据本办法制定实施细则。
第三十五条 本办法自一九九八年一月一日起施行。以前市、县（市、区）有关规定凡与本办法不一致的，一律以本办法为准。



1997年10月15日